Überredungskünste

Wenn ein Kunde Probleme mit seinem Script hat und die ersten ein oder zwei Tipps nicht helfen, gibt's nur eine Möglichkeit: FTP-Zugangsdaten anfordern. Das ist aber nicht immer möglich. Meist aus folgenden Gründen:

1. Der Server steht lokal beim Kunden und ist per Internet nicht zu erreichen.
2. Der Kunde testet das Script auf einem lokalen Rechner, bevor er es endgültig auf dem Server installiert.
3. Zugang zum Server ist an eine oder mehrere IP-Adressen gebunden.
4. Der Kunde möchte nicht, dass Dritte Zugang zum Server haben.
5. Der Auftraggeber des Kunden möchte nicht, dass Dritte Zugang zum Server haben, obwohl der Kunde die Daten eigentlich gern herausrücken würde.

Im Fall 1 kann man sich schon mal auf einen Schwung E-Mails einstellen, die hin und her gehen werden. Kein Argument der Welt wird das ändern können.

Im zweiten Fall hat es bisher immer geholfen, den Kunden zu bitten, das Script direkt auf dem Server zu installieren. Im Großteil der Fälle hat sich damit auch gleich das Problem gelöst. Wir haben es schon oft erlebt, dass irgendetwas mit dem lokalen System des Kunden nicht funktionierte.

Im Fall 3 kann man Glück haben und der Kunde gibt die IP, die man gerade benutzt, für den Zugriff frei. Blöd ist allerdings, wenn sich der Support über mehrere Tage zieht und der Provider einem täglich eine neue IP-Adresse zuweist.

Für die Fälle 4 und 5 gibt es einige Argumente, die fast immer ziehen.

• Man versichert, dass der Zugang zu Kunden-Servern absolute Routine ist und dass man das schon bei Hunderten Kunden gemacht hat.
• Der Kunde soll den Zugang auf das Verzeichnis beschränken, in dem das Script liegt.
• Ohne Zugang wird es Tage dauern, bis das Problem behoben ist. Instruktionen und aktualisierte Dateien per E-Mail hin- und herzusenden ist zu zeitraubend.
• Support dieser Art muss man, auf Grund des Zeitaufwands, extra in Rechnung stellen.

Vermutlich ist es der letzte Punkt, der den Ausschlag gibt. Schade eigentlich, da wir ungern mit der Kostenkeule wedeln. Support ist eigentlich im Script-Preis enthalten und die Kunden sollen sich nicht abgezockt fühlen.