Ein Kunde des Wegwerf-E-Mail-Scripts meldete sich am 8. Januar kurz nach 21 Uhr im Support-Forum und schilderte sein Problem. Da wir nicht gleich am nächsten Tag reagiert haben, schrieb der Kunde eine E-Mail (so gegen 19 Uhr, Freitagabend).
Die E-Mail enthielt angeblich URL und Zugangsdaten zum Script. Beim Aufruf der URL war aber vom Script weit und breit keine Spur, was auch der Kunde auf Nachfrage bestätigte:
I was uploading files when you tested it I guess.
Das Ganze spielte sich zwischen 19 Uhr und 23 Uhr ab. Feierabend war eigentlich schon längst vorbei.
Zusätzlich zu der E-Mail hatte der Kunde übrigens auch im Support-Forum eine Nachricht geschrieben und eine Abstimmung gestartet:
How Quickly Do You Get A Support Request Answered?
[ ] Within 24 hours
[ ] Within 48 hours
[ ] Never
[ ] Never and forced to ask for refund
Bisher musste allerdings noch niemand eine Rückerstattung erzwingen. Entweder wir haben das Problem gelöst oder haben freiwillig das Geld zurückerstattet. Das ist nämlich Teil der bedingungslosen Geld-Zurück-Garantie, die auch im Forum an prominenter Stelle veröffentlicht ist.
Am 10 Januar (Samstag) kam dann um 4 Uhr morgens folgende E-Mail:
I have messed around with this script enough now. I guess that it must just be buggy. I would like a full refund asap.
Mit der Rückerstattung können wir leben. $29 sind nicht die Welt und es ist ja nicht so, als hätten wir das Geld schon auf den Kopf gehauen. Und dass wir die erste Anfrage übersehen haben ist natürlich blöd und dafür haben wir uns auch bei dem Kunden entschuldigt. Auf die zweite Anfrage, die nach Feierabend kam, haben wir aber sofort reagiert. Dass wir die Sache dann aber erst am nächsten Werktag weiter bearbeiten, kann uns niemand krumm nehmen. Wir bieten keinen 24-Stunden- und auch keinen Wochenend-Support an und versprechen das auch nicht. Etwas mehr Geduld wäre nett gewesen.
Unfair ist es allerdings zu behaupten, das Script wäre fehlerhaft (buggy), ohne uns die Chance zu geben, das Problem genauer anzusehen und gegebenenfalls zu beheben.
Das alles haben wir dem Kunden geschildert und natürlich auch die Rückerstattung veranlasst.
Wenig später kam dann folgende E-Mail:
Betreff: Order #999999999 Please Do Not Refund
I had my webhost have a look at the script and he repaired it. It had somthing to do with the way my email client handled new emails. The script is working perfectly.
Und im Forum schrieb der Kunde:
Betreff: All is forgiven, I apologize
The script is working perfectly, the problem was that my email was handled improperly by my email client. This was my fault, I wasn't knowledgable to figure this out. My friend found it. Thanks for looking Ralf. I do not want a refund
BTW - The script is great value for money and, if configured correctly by the installer (m fault) does just what it says it does on the packet
:-O
