ScriptBlogger

Frage: Was haben guter Support und der Weihnachtsmann gemeinsam?

Antwort: Irgendwann glaubt man nicht mehr dran und oft bekommt man nicht, was man sich eigentlich gewünscht hat. Und das, obwohl man das ganze Jahr über brav war. ;-)

Tipp an alle, die einem Support-Mitarbeiter mal einen virtuellen Stock zwischen die Beine werfen möchten: Einfach einen Medienbruch verursachen und kryptische Benutzerdaten per Screenshot zuschicken. Kein Kopieren und Einfügen möglich. Stattdessen ist Abtippen angesagt. Hat dank Fehlerquelle und Mehraufwand einen besonders hohen Frustfaktor.

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Womit manche Leute versuchen Geld zu machen... Kürzlich traf eine E-Mail ein und wies darauf hin, dass unsere Scripte auf Warez-Seiten aufgetaucht sind. Das war zwar jetzt nicht unbedingt eine Neuigkeit, aber es kann ja nie schaden, Hinweise zu bekommen. Die E-Mail pries einen Service an, bei dem man sich benachrichtigen lassen kann, wenn die eigene Software auf einer Warez-Seite auftaucht. Prinzipiell ja keine schlechte Idee.

Um eine Anwendung überwachen zu lassen muss man $249 USD hinblättern. Bei drei Anwendungen sind es dann schon $499 USD. Mehr Optionen gibt es dann auch gar nicht mehr. Vermutlich müssten wir unsere 14 Scripte auf mehrere Benutzerkonten aufteilen.

Was aber reine Geldverschwendung wäre. Jedermann, der in der Lage ist eine Suchmaschine zu bedienen, dürfte innerhalb weniger Sekunden Raubkopien von Scripten und Programmen finden. Ob die dann in der neuesten Version vorliegen und frei von Viren, Würmern etc. sind, steht auf einem anderen Blatt.

Die Schwierigkeit besteht allerdings nicht im Aufspüren der Raubkopien sondern in der Löschung derselben von den Websites. Ein aussichtsloses, zeitaufwändiges und teures Unterfangen. Die Zeit ist besser in die Entwicklung neuer Versionen gesteckt.

Was wäre das Leben des Webmasters ohne den Google PageRank?

Es gäbe keine endlosen Diskussionen in Foren in denen Mythen gepflegt, Halbwahrheiten verdreht und der Algorithmus nicht verstanden werden.

Fehlen würden auch die zahllosen Artikel auf diversen Websites zum Thema Suchmaschinen und Website-Promotion. Wäre eigentlich gar nicht so schlimm, denn die kauen auch nur die Mythen und Halbwahrheiten wieder.

Google findet über einhundert Millionen Stellen mit dem Wort "Pagerank". "Usability" hingegen findet nur knapp 25 Millionen Stellen. Der eigentliche Website-Nutzer hat offensichtlich nur nachrangige Bedeutung.

Der PageRank ist nicht nur eine Handvoll grüner Pixel, sondern vereint gleich mehrere Funktionen in sich.

Der PageRank ist eine Währung. Da wird gehandelt und geschachert. "Gib mir einen PR4-Link und ich gebe dir zwei 2er." Nach diesem Schema.

Und natürlich nutzt jeder den PageRank, um den Wert einer Website zu bestimmen. Zum Beispiel beim Kauf oder Verkauf einer Website oder beim Bestimmen von Preisen für Link-Anzeigen. Neuerdings geben das allerdings immer weniger zu. Man habe sich angeblich vom Joch des PageRanks befreit und lebe nun viel ruhiger, weil man nicht mehr auf ihn achte.

Für viele Website-Betreiber scheint der PageRank trotzdem noch eine Droge zu sein. Sie sind dem kleinen grünen Balken verfallen und leiden unter Entzugserscheinungen, wenn der Balken abnimmt oder gar weiß oder grau wird. Manche Foren sind wie riesige Gruppentherapien, in der sich gegenseitig Mut gemacht wird. Und Schuld sind ja sowieso immer andere (Google selbst, Bad Neighbourhood, Werbe-Link-Netzwerke).

Wenn man es allerdings genau betrachtet, ist der PageRank nichts anderes als eine ansteckende Krankheit. Wie ein Virus infiziert es miteinander verlinkte Websites. Bis am Ende jede Seite mit Scida Viridis diagnostiziert wird. Wie grüner Herpes, der nie wieder weggeht.

Zugegeben: Wenn der PageRank nicht bereits existierte, man müsste ihn erfinden. Womit würden sich die Scharen an Website-Betreiber und Suchmaschinenoptimierer und Link-Tauscher und Link-Käufer und Link-Verkäufer sonst beschäftigen?

Und für Google hat's sich auf jeden Fall gelohnt.

Es gibt englische Wörter, für die gibt es einfach keine sinnvolle deutsche Entsprechung. Wie "Link" zum Beispiel Man könnte Verknüpfung oder Verweis schreiben, aber Link ist weniger sperrig und versteht auch jeder.

Allerdings sollte man es sich nicht zu einfach machen und eventuell doch mal ein Wörterbuch bemühen. Dann ist es gar nicht so schwierig, eine Anwendung oder Website komplett in deutsch zu beschriften. Linklift zum Beispiel macht das ziemlich gut und bedient sich durchweg deutscher Wörter bis hin zu Skript (mit k statt mit c).

Leider erlaubt sich Linklift dann aber doch einen stattlichen Aussetzer.

Bevor ein Werbe-Link auf der eigenen Website erscheint, muss dieser vom Betreiber freigeschaltet werden. Statt aber prüfen, bestätigen, akzeptieren, annehmen oder freischalten zu schreiben, heißt es in der URL, der Überschrift und auch in einer Link-Grafik: Anzeige approven.

Liest sich merkwürdig und klingt komisch. Sagt auch sonst kein Mensch. Witzigerweise steht in der Benachrichtigungs-E-Mail dann wiederum folgendes:

Sie haben nun die Möglichkeit, die Anfrage unter https://www.linklift.de/anzeigen-approven/ innerhalb von einem Werktag zu prüfen und entweder zu bestätigen oder abzulehnen.

Geht doch, wenn man nur will. ;-)

Eine Anwendung funktioniert nicht so wie sie soll. Und an wem liegt das? Eine begehrte These lautet wie folgt:

Der Fehler sitzt meistens vor dem Computer

Gegenthese:

Wenn der Anwender Probleme mit einem Programm hat, waren die Entwickler nicht in der Lage, das Programm entsprechend benutzerfreundlich zu gestalten.

Ein frustrierter Support-Mitarbeiter dürfte ähnlich der ersten These argumentieren. Und für den Programmierer ist es ebenfalls eine recht komfortable Sichtweise.

Entwickler einer Software sollten jedoch jeden Handgriff des Benutzers antizipieren. Für viele Programmierer sind jedoch Dinge wie Usability und intuitiv bedienbare Software nur Buzzwords. Bedienoberflächen, Hilfetexte und Anleitungen müssen jedoch so gestaltet sein, dass sie jeder (wirklich jeder) versteht.

Bei keinem unserer Scripte gab es je einen Fall, bei dem sich der Anwender zu dumm angestellt hätte. Das Problem ließ sich immer auf eine unlogische Benutzerführung, oder eine unklare Anleitung zurückführen.

Wenn man konsequent jede Rückmeldung eines Nutzers in die Verbesserung der Software einfließen lässt, steht am Ende eine Anwendung, die für jeden bedienbar ist und keine Fragen offen lässt. Die Anwender sind zufrieden und es gibt weniger frustrierte Support-Leute. Nicht zu vergessen die finanziellen Vorteile für das Unternehmen.

Deutschland lebt manchmal wirklich hinter dem Mond, so scheint's. Besonders stark drängt sich dieser Gedanke auf, wenn man sich die Szene der Seiten für gesellige Neuigkeiten (neudeutsch Social News) ansieht. Für die Betreiber von Yigg oder Webnews muss das frustrierend sein. Da programmiert man sich die Finger wund und schafft es sogar, sich von großen Medienunternehmen kaufen zu lassen, und trotzdem kommt man nicht aus dem Knick. Die Top-Stories bei Webnews reichen kaum mal an 50 Punkte heran und mehr als lediglich eine Handvoll Kommentare ist auch eher selten drin. Wenn überhaupt.

Besonders deprimierend muss der Blick in die Vereinigten Staaten sein. Die dort angesiedelten Digg und Reddit spielen in einer ganz anderen Liga. Hunderte, manchmal Tausende Votes für einen Beitrag. Die Zahl der Kommentare ist meist dreistellig. Diskussionskultur pur.

Der Vergleich mit Digg und Reddit mag vielleicht etwas unfair erscheinen. Schließlich hat die Deutsche Sprache nicht mal annähernd die Reichweite wie die Englische. Aber trotzdem. Gerade mal zweistellige Votes und ein paar Kommentare für eine Top-Story bei über 40 Mio Internetnutzern in Deutschland? Während bei den Amis prächtige Diskussionen gedeihen, herrscht bei den hiesigen Diensten nur tote Hose.

Andere Dienste in Deutschland haben es da besser. Zumindest was die Nutzerzahlen angeht. StudiVZ zum Beispiel. Soll ja recht beliebt bei den Studenten sein, was man so hört.

Es scheint noch nicht einmal was zu bringen, dass Seiten wie Spiegel, Zeit oder Süddeutsche Links zu Yigg und Co. einbauen. Die meisten Leser ahnen wahrscheinlich nicht einmal, wozu diese Links gut sein sollen. Zeit also für Aufklärungsarbeit? Viel Glück dabei!

Andere Website, andere Sorgen. Während bei den einen Flaute herrscht, geht’s den anderen zu gut. Kürzlich kündigte heise.de an, alle Kommentare löschen zu wollen die älter als zwei Jahre sind. Unglaublich. Welche Ressourcen da verloren gehen. Die Community fand das erwartungsgemäß überhaupt nicht witzig. Und wer den Mob in den Heise-Foren kennt, weiß, da war einiges los.

Am Ende scheint sich in den Heise-Foren doch noch eine Lösung abzuzeichnen. Und was die Social-News-Seiten angeht: Für die einen ist es der Arbeitsplatz. Andere haben viel Geld damit verdient. Und wieder andere verbringen Ihre Freizeit (oder vielleicht auch Arbeitszeit, wer weiß) dort. Also doch alles gut?

Nachtrag: Deutscher Reddit-Klon

Es gibt mittlerweile für wohl fast jedes Anwendungsgebiet eines oder mehrere Scripte. Manche sogar kostenlos oder Open Source. Da lohnt es kaum noch, selbst etwas zu entwickeln, richtig? Nun ja.

Kaum ein Programmierer arbeitet gern mit dem Code von jemand anderem. Es dauert seine Zeit, bis man sich mit dem Stil und dem Inhalt vertraut gemacht hat. Und mancher Stil und Inhalt zwingt einen geradezu, alles neu zu schreiben.

Ähnlich sieht es aus, wenn ein Kunde eine derart individuelle Version benötigt, dass bestehende Lösungen nicht in Frage kommen. Und es gibt Scripte, die einfach nicht dafür geschaffen sind, mal eben eine neue Funktionalität hinzufügen.

Die größte Bedeutung für uns hat jedoch folgender Punkt: Wenn man in der Lage ist, selbst ein gutes und nützliches Script zu erstellen, warum sollte man das nicht auch tun? Auf diese Weise kann man als Software-Unternehmen sein Portfolio erweitern und sorgt so langfristig für Umsatz.

Dieser Tipp richtet sich an PHP-Neulinge und Wenignutzer.

Variablen wollen initialisiert werden

Erfahrungsgemäß könnte man diesen Hinweis auch getrost an viele erfahrene Programmierer richten. Das ist erstaunlich, sollte man doch meinen, dass die wissen was sie tun. Leider ist dies nicht immer der Fall. Oft lassen sie sich auch sehr ungern belehren und sind deshalb schnell beleidigt. Deshalb ignorieren wir sie an dieser Stelle. ;-)

Variablen, die vor Ihrer Nutzung nicht initialisiert (bzw. definiert) werden, können zu unerwartetem Verhalten der Anwendung führen. Man weiß nämlich nie, welchen Wert diese Variable enthällt. Quellen für unerwartete Wertzuweisungen gibt es genug:

• Die Variable wurde bereits zuvor an anderer Stelle im Code benutzt¹
  
• Die Variable wurde in einer Schleife benutzt und enthält Werte aus dem letzten Schleifendurchlauf
  
• Wenn register_globals² eingeschaltet ist, kann eine nicht initialisierte Variable praktisch jeden Wert enthalten, der dem Script per POST, GET oder COOKIE übergeben wurde

Unterstützung bei diesem Problem kann man sich von der Option error_reporting in der php.ini geben lassen. Auf dem eigenen Entwicklungssystem kann man mindestens E_ALL einstellen und wird dann von PHP auf nicht initialisierte Variablen hingewiesen.

Das löst jedoch nur einen Teil der Probleme. Deshalb kann es nicht schaden, Variablen auch ohne Aufforderung durch PHP zu initialisieren. Zwei Gedankenstützen können dabei helfen.

In den Anfängen, als das Web gerade populär wurde, schmückte sich jede Website, die wirklich etwas auf sich hielt, mit mindestens fünf Awards. Awards waren mehr oder weniger scheußliche Grafiken, die zeigen sollten, dass jemand, der sich damit auskennt, die Website begutachtet und für gut befunden hat.

Das Problem dabei: Dieser jemand hatte selten auch nur einen blassen Schimmer von Web-Design und hatte auch meistens die Seite nie zu Gesicht bekommen. Trotzdem wurde mit Awards um sich geworfen, was das Zeug hielt – der Back-Links wegen.

In Variationen scheint sich dieses Konzept bis heute am Leben erhalten zu haben. Hat sich vermutlich zwischenzeitlich im „Deep Web“ verkrochen.

Nun hat sich seine dilettantische Fratze wieder gezeigt:

I am sending you this email because your software product named Download Center Lite 1.4 has been tested on 06 Oct 2008 and has been found by our team a high quality software product. Also, we were impressed by the cleanliness of your program. According to our classification and to our test results, we decided to grant your product, Download Center Lite 1.4, with a 5/5 Stars Rating and "5 stars award award". This award means that your product is a Premium Software.

Großartig. Version 1.4 ist ungefähr so alt wie der IE3 und das Script heißt schon seit einer ganzen Weile nicht mehr Download Center Lite. Das einzige was hier stimmt ist „...high quality software product...“, aber das ist wohl eher ein Zufallstreffer. Glaubt wirklich jemand, dass die alle Scripte und Programme, die sie da in ihrem Verzeichnis haben, persönlich testen? Und wo haben die überhaupt unsere E-Mail-Adresse her?

We recommend you to let all your users or potential users of your product know about this newsworthy Soft32Download Award by displaying it on your website or on software boxes inside your product.

Ja genau! Die Leute werden uns auslachen.

For displaying your award you can copy and paste this html code.

Aha, die Grafik und der Back-Link.

Wenn man übrigens die Detailseite des Scripts auf deren Website aufruft, ist das erste was man sieht, eine Browser-füllende AdSense-Anzeige. Macht einen äußerst professionellen Eindruck...

Es gibt Situationen, da bietet sich die Nutzung des Telefon nicht nur an, sie zwingt sich sogar auf.

Ein Kunde von uns betreibt eine Website mit Informationen zum Thema Krankenversicherung. Besonders beliebt bei den Besuchern ist das Adressverzeichnis. Leider ist der Link zum Kontaktformular nicht weit und so passiert es nicht selten, dass sich die Leute mit Ihren Problemen an den Seitenbetreiber statt an ihre Krankenversicherung oder Krankenkasse wenden. Und das trotz eines deutlichen Hinweises oberhalb des Kontaktformulars.

So passierte es dann, dass kürzlich eine E-Mail eintrudelte, die mit EILT!!!!!!! eingeleitet wurde und im Wesentlichen erklärte, dass der Absender einen fünfstelligen Betrag an Krankenkassenbeiträgen doppelt überwiesen hatte. Mit Hinweis auf die "[...] fatalen Folgen für den weiteren Ablauf des Betriebes." bat man um Rücküberweisung.

Man kann nur hoffen, dass der Absender außer dieser E-Mail noch den Weg per Telefon und Post beschritten hat. Andernfalls...

Dass er sich in der Website vertan hat, ist in der Aufregung eventuell noch verständlich. Obwohl. Wer fünfstellige Beträge aus Versehen doppelt überweist... ;-)

Bei Open Source entwickeln wenige zum Nutzen vieler. Wir wenden ein ähnliches Konzept oft bei der Finanzierung von neuen Funktionen für unsere Scripte an. Sogar ganz neue Scripte sind dadurch entstanden. Der Link Manager zum Beispiel.

Wenn Kunden oder potentielle Kunden nach einer bestimmten Funktionalität fragen, erhalten sie ein Angebot. Dieses Angebot enthält den Preis für die Erstellung der Funktion zur exklusiven Nutzung. Soweit so unpsektakulär. Gleichzeitig bieten wir jedoch auch die Möglichkeit eines Preisnachlasses für den Fall an, dass wir die neue Funktion in die offizielle Version des jeweiligen Scripts übernehmen dürfen.

Neben dem bereits erwähnten Kostenvorteil ergibt sich für den Kunden folgender Nutzen:

• Wir pflegen die Funktion im Zuge von normalen Updates weiter.
• Durch die breitere Nutzung fallen Fehler eher auf und werden deshalb auch eher behoben.
• Bei allgemeinem Bedarf kann die Funktionalität sogar noch erweitert werden.
• Der Kunde hat immer eine offizielle Version. Im Falle neuer Versionen muss die Extraanfertigung nicht jedes Mal wieder nachgerüstet werden.

Bis jetzt konnte sich noch kein Kunde diesen Argumenten entziehen. :-)

Vor einer Weile erschien ein Artikel von Jane Copland über Nutzen und Fallstricke von Kurz-URL-Diensten.

Eine Option, die in dem Artikel nicht zur Sprache kommt, ist die Installation eines solchen Scripts auf dem eigenen Server.

Nutzen:

• Man kann (s)eine eigene Domain nutzen
• Man kann das Aussehen des Dienstes den Rest seiner Website angleichen
• Man muss nicht fürchten, dass der Dienst irgendwann eingestellt wird

Fallstrick:

• Die URL ist möglicherweise länger als üblich. Solange diese aber in eine Zeile einer E-Mail passt, sollte einem das keine schlaflosen Nächte bereiten.

Ständig dieser Hype um ReCaptcha. Oder zumindest positive Berichte darüber. Spiegel Online schreibt etwas von Schwarmintelligenz und lobt die Kostenlosigkeit. Dabei hat die Sache weniger mit Intelligenz, sondern eher etwas mit Arbeitskraft für lau zu tun.

ReCaptcha wurde an der Carnegie Mellon University in Pittsburgh, Pennsylvania, USA, entwickelt und soll beim Übersetzen von Büchern helfen. Website-Betreiber können ReCaptcha in ihr Forum/Weblog/Formular einbauen und so vor Spam schützen. In dieser Hinsicht funktioniert ReCaptcha wie ein ganz normales Captcha.

Zusätzlich wird jedoch noch ein zweites Wort angezeigt, das es zu erkennen gilt. Es stammt aus einem gescannten Buch und konnte von der Texterkennungs-Software nicht erkannt werden.

Problem Nummer 1: Das ansich schon nervige Captcha wird verkompliziert und benötigt mehr Zeit zum Lösen. Okay, man kann sich das zweite Wort sparen und kommt trotzdem durch. Wenn denn nur immer klar sein würde, welches das richtige Wort ist. Der Strich quer durchs Wort ist meistens eine Hilfe. Meistens.

Problem Nummer 2: ReCaptcha funktioniert nur mit JavaScript im Browser aktiviert. Was aber andererseits fast wieder egal ist, denn das halbe Internet funktioniert nur mit JavaScript aktiviert.

Einziger Lichtblick ist, dass ReCaptcha sich auch auf Ton umschalten lässt und so keine Barriere für Menschen mit eingeschränkter Sicht darstellt. Theoretisch zumindest, denn die Tonqualität steht der Bildqualität in nichts nach. 

Und schließlich wirft sich die Frage auf, wem das Ganze nützt, außer der Carnegie Mellon University. Wenn denn wenigstens eine deutsche Uni etwas in dieser Art anbieten würde. Es ist kaum anzunehmen, dass es hierzulande nichts zu digitalisieren gäbe. Aber das wird warscheinlich erst passieren, wenn Captcha Schnee von gestern ist und Spam entweder der Vergangenheit angehört oder auf andere Weise bekämpft wird.

Nachtrag:

ReCaptcha ist prinzipiell keine schlechte Idee, nur nervt der undifferenzierte Hype darum. Außerdem noch eine Korrektur zum Thema JavaScript. Wie zum Beispiel Twitter und die Website von ReCaptcha beweisen, kann man ReCaptcha so einbinden, dass es auch ohne eingeschaltetes JavaScript funktioniert. Das allerdings macht die Angelegenheit noch um einen Schritt komplizierter, da man nun nach erfolgreicher Lösung des ReCaptchas noch einen zufallsgenerierten Code in ein anderes Textfeld eingeben muss.

Gerade eben wollte ich auf einer Website ein Formular absenden und sah mich mit folgender Frage konfrontiert:

What color is the sky.

Kurzer Blick aus dem Fenster und folgendes eingetippt:

grey

Das Formular hat mir nicht geglaubt und das Absenden verweigert. ;-)